En el mes de octubre ha
tenido lugar en todo el mundo “El Mes de Acción en los Telecentros” iniciativa que parte de Uni IC TS Global Union
() para evaluar el impacto psicológico y
físico en las platillas de los Call Center de todo el mundo a causa de
prácticas de gestión erróneas.
Este informe refleja cómo las empresas de Contact
Center serían más rentables si tomasen más en cuenta a sus trabajadores/as y
cuidasen más de ellos. El continuo cumplimiento de guiones, trabajo rutinario, el
monitoreo intensivo de las llamadas, los tiempo medios de llamadas imposibles
de cumplir y vincular el hecho de no
alcanzar metas de objetivos con sanciones y despidos, es el resultado de estas
técnicas de gestión y son la
consecuencia de que los/as empleados/as
son quienes sufren lesiones por movimientos repetitivos, trastornos
musculoesqueléticos, estrés, ansiedad y agotamiento.
En España se han intentado aminorar
los efectos en la salud de los/as trabajadores/as provocados por esta mala
gestión, a través de la negociación colectiva sectorial de ámbito estatal introduciendo un capítulo dedicado a la Prevención,
seguridad y salud en el trabajo, que incluyen como normativa específica para el sector de Contact Center: El R.D 488/ 97 de
14 de abril (pantallas de visualización)
y el R.D. 486/ 97 de 14 de abril sobre disposiciones mínimas de seguridad y
salud en los lugares de trabajo.
En el segundo convenio
colectivo conseguimos que se tuvieran 5 minutos de pausa cada hora de trabajo
(Artículo 54 del convenio colectivo). Se incluye también un artículo
para que los/as trabajadores/as se sometan de manera voluntaria a reconocimientos
médicos, con inclusión de contenido mínimo para las empresas de nuestro sector:
Examen por especialista: Examen del oído por
especialista; examen de la garganta. Cuestionario de función visual;
reconocimiento oftalmológico; cuestionario de síntomas osteomusculares; examen
del sistema osteomuscular; cuestionario de características de la tarea;
cuestionario de la valoración de la carga mental. (Artículo 57 C.C.S)
Inclusión del artículo 58 sobre evaluación de riesgos,
en particular el apartado d) que habla de la fijación de un tiempo mínimo entre
llamada y llamada. Medida correctora que intentamos imponer dentro de los
Comités de seguridad y Salud, donde los
resultados de las evaluaciones nos dan carga mental a niveles muy
elevados.
Pese a esta inclusión de algunas medidas, en nuestro
país, aún estamos lejos de tener unos Call Center más rentable y más sanos.
El informe que ha elaborado Uni ofrece como
recomendaciones de mejores prácticas de gestión, las siguientes, que deberían
aplicar conjuntamente las plantillas y las direcciones:
ü Formación
necesaria de calidad de los empleados que les permita tratar diferentes tipos
de llamadas.
ü Reducir
el recurso de guiones.
ü Dar
a los/as empleados/as más control sobre sus horarios y tiempos de descanso.
ü Limitar
la frecuencia y la intensidad de monitoreo. Utilizar la información recabada
para desarrollar capacidades, en lugar de para sancionar a los/as empleados/as.
ü Asociar
a los/as empleados/as en el establecimiento y en la revisión de los objetivos
de rendimiento.
Este estudio y recomendaciones las llevaremos y propondremos
al observatorio Sectorial que se creó en el reciente Convenio Colectivo
(Artículo 84) para lograr tener unos Call Center “mas rentables en nuestro país, empleados
autónomos y sanos”
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