Artículo 34.- Principios generales
Sin perjuicio de la movilidad funcional y polivalencia de los grupos profesionales, los trabajadores de las empresas incluidos en el ámbito de aplicación de este Convenio, serán clasificados con arreglo a las actividades profesionales pactadas y/o, en su caso, ejecutadas, y las normas que se establecen en este sistema de clasificación profesional con arreglo al cual aquellas deben ser definidas.
Con carácter general el trabajador desarrollará las tareas propias de su grupo profesional, así como tareas suplementarias y/o auxiliares precisas que integren el proceso completo del cual formen parte.
Cuando se desempeñen habitualmente y dentro de las condiciones estipuladas en este Convenio, funciones propias de dos o más grupos profesionales, la clasificación se realizará en virtud de las funciones más prevalentes.
Artículo 35.- Aspectos básicos para la clasificación profesional.
1.- A los efectos del presente Convenio, y de acuerdo con el artículo 22.2 del Estatuto de los Trabajadores, se entiende por grupo profesional el que agrupa unitariamente las aptitudes profesionales, titulaciones, y contenido general de la prestación.
2.- La aptitud profesional es el resultado de la ponderación global de, entre otros, los siguientes factores:
• Conocimientos.
• Iniciativa y autonomía
• Complejidad.
• Responsabilidad.
• Capacidad de dirección.
• En su caso, titulaciones.
Artículo 36.- Sistema de clasificación profesional.
La inclusión del trabajador dentro de cada grupo profesional será el resultado de la ponderación global de los factores antes mencionados, y de las titulaciones, en su caso, requeridas.
El sistema de clasificación profesional se configura en el sector, y en base a lo regulado en el artículo 22 del Estatuto de los Trabajadores, en los grupos, niveles y promoción profesional que en este capítulo se señalan, y en el que se incluyen a título enunciativo las funciones que les son propias.
La reseña de los grupos profesionales y niveles que se establecen en este Convenio no supone que, necesariamente, deban existir todos en cada empresa o centro de trabajo, ya que su existencia estará en función, en todo caso, de las actividades que realmente deban desarrollarse.
Artículo 37.- Grupos profesionales: descripción.
Grupo profesional A.- Directivos o mandos superiores.
Pertenecen a este grupo profesional las personas que, por conocimiento o experiencia profesional, tienen atribuidas funciones directivas o de responsabilidad ejecutiva, coordinadora o asesora, con autonomía, capacidad de supervisión y responsabilidad, acordes con las funciones asignadas.
Se incluyen en este grupo los directivos y responsables de departamento o área.
Grupo profesional B.- Técnicos.
Pertenecen a este grupo las personas que para el desarrollo de sus funciones deben tener una cualificación profesional en las técnicas propias del trabajo específico que desarrollan. Se incluyen en este grupo los titulados superiores, los titulados medios, y el personal en prácticas.
Grupo profesional C.- Técnicos en informática.
Pertenecen a este grupo las personas que ejecutan de forma habitual las funciones propias de sistemas y desarrollos informáticos, reuniendo la cualificación adecuada para ello.
Se incluyen en este grupo los jefes de proyectos, analistas, técnicos de sistemas, programadores y ayudantes de sistemas.
Grupo profesional D.- Administración y operación.
Pertenecen a la administración las personas que utilizando los medios operativos e informáticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias administrativas de la empresa.
Pertenecen a la operación las personas encargadas de realizar tareas de operación de Contact Center, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o actividades administrativas, comerciales, relaciones públicas, organizativas, control de calidad etc., bien individualmente o coordinando o formando a un grupo de ellas.
Se incluyen en este grupo los jefes administrativos, técnicos administrativos, oficiales, auxiliares administrativos, los responsables de servicio, supervisores, coordinadores, formadores, agentes de calidad (quality), gestores y teleoperadores/operadores en cualquiera de sus grados.
Grupo profesional E.- Servicios generales.
Pertenecen a este grupo aquellas personas que, sin necesidad de ninguna cualificación profesional, ni conocimientos especializados de ningún tipo, salvo los que se ad quieran por el mero desarrollo de su trabajo, se dedican a las más variadas funciones de servicio o auxilio de la actividad general de la empresa.
Se incluyen en este grupo, conserjes, ordenanzas, guardas y personal de limpieza.
Artículo 38.- Promoción profesional en el grupo de operaciones.
Se establecen los siguientes niveles dentro del grupo de operaciones:
• Teleoperador.
• Teleoperador especialista
• Gestor
• Coordinador.
• Formador
• Agente de calidad ( quality)
1.- Los teleoperadores son aquellos trabajadores que realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio.
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador de nuevo ingreso dentro de la empresa.
2.- Gestor es aquel trabajador que, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
• Venta activa en emisión: Se considera actividad especializada de gestor, la venta activa en emisión, cuando para su realización el trabajador prepara la venta, detecta necesidades, argumenta y ofrece un producto/servicio, persuadiendo y convenciendo al cliente potencial, utilizando argumentos de venta complejos sin diálogo preestablecido, cerrando un acuerdo de adquisición o venta.
• No se considerará actividad especializada de gestor la venta en emisión, cuando esta sea complementaria de una campaña o servicio, cuyo objeto principal no es el de la venta, y cuando la acción a realizar sea la simple información de las características de un producto o servicio aunque termine con un acuerdo de adquisición o venta, o aquella que se realice como ampliación de servicios o productos ya contratados no
diferenciados.
• Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización el trabajador presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematiza dos,
analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
• Soporte profesional: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de so- porte profesional, cuando para su realización el trabajador presta asesoramiento profe zonal a incidencias complejas que no puedan ser resueltas de manera automática con el seguimiento de un argumentario sistematizado, sino que
identificando y diferencian do la incidencia del usuario, mediante la interacción de los conocimientos adquiridos, resuelve la incidencia, activando, si fuera preciso, los recursos necesarios para ello, en las siguientes unidades especializadas: Riesgo e inversiones en Banca Telefónica y Seguros; Asesoramiento Tributario; y Emergencias.
• Gestión de impagados: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de reclamación de deuda, cuando el trabajador gestiona y negocia la deuda, admitís tirando una cartera de impagados, promoviendo, activando y realizando las acciones necesarias para el cobro del impago.
• Gestión de incidencias de facturación: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de resolución de incidencias de facturación, cuando, por la complejidad de determinadas incidencias esté constituida una unidad especializada de segundo nivel, donde se gestionan dichas incidencias complejas que no pueden ser resueltas por el resto de los tele operadores integrados en el citado departamento, y para ello identifica y diferencia la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
• Los trabajadores que realicen estas actividades especializadas percibirán el salario correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte proporcional en jornada diaria cuando en su ejecución no agoten la mensualidad.
• Cuando de modo continuado lleven un año ejecutando dichas funciones, consolidarán el nivel de gestor. Cuando estas mismas actividades especializadas no se realicen de modo continuado, el nivel de gestor se consolidará a los dos años, siempre que en tal periodo de tiempo hayan llevado a cabo dichas actividades
especializadas durante un periodo mínimo de 150 días laborables. 3.- Coordinador es aquel trabajador que tiene encomendada y realiza la coordinación
de un grupo de teleoperadores o gestores, responsabilizándose del desarrollo del trabajo del mismo en la totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que esté adscrito el grupo, aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo supervisión sobre el trabajo y sus resultados.
Dada la posibilidad de que en algún momento pueda existir puesto o puestos de gestor telefónico o de coordinador, los teleoperadores especialistas o gestores, en su caso, tendrán preferencia sobre otras solicitudes que se presenten por personas ajenas a la empresa, siempre que reúnan los requisitos necesarios para acceder al puesto vacante.
4.- Formador: es aquel trabajador encargado de impartir los cursos formativos para la capacitación del personal de Operaciones.
5.- Agente de calidad/quality: es aquel trabajador encargado de efectuar el control de calidad de las tareas realizadas por Teleoperadores y Gestores.
Artículo 39.- Niveles
Grupo A:
Directivos.......................................................... Nivel 1
Jefes de Departamentos o áreas........................ Nivel 2
Grupo B:
Titulados superiores........................................ Nivel 4
Titulados medios............................................... Nivel 5
Grupo C:
Jefes de Proyectos............................................ Nivel 3
Analistas funcionales......................................... Nivel 3
Analistas........................................................... Nivel 4
Técnicos de sistemas A..................................... Nivel 4
Técnicos de sistemas B..................................... Nivel 5
Ayudante de sistemas........................................ Nivel 8
Analista-Programador........................................ Nivel 5
Programador senior........................................... Nivel 5
Programador junior..................................... ..... Nivel 6
Grupo D:
Jefe de Administración...................................... Nivel 5
Técnico Administrativo...................................... Nivel 6
Oficial Administrativo......................................... Nivel 8
Auxiliar Administrativo....................................... Nivel 11
Responsable de servicios................................... Nivel 5
Supervisor A ....................................................... Nivel 6
Supervisor B ...................................................... Nivel 7
Coordinador...................................................... Nivel 8
Formador…………………..………......……. Nivel 8
Agente de calidad ( quality) ………….....…… Nivel 8
Gestor Telefónico................................................ Nivel 9
Teleoperador/Operador Especialista................ Nivel 10
Teleoperador/Operador ................................... Nivel 11
Grupo E:
Oficial de Oficios Propios............................... Nivel 11
Auxiliar de Oficios Propios............................. Nivel 12
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