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lunes, 5 de noviembre de 2012

OCTUBRE “Mes de Acción en los Telecentros del mundo”


En el mes de octubre ha tenido lugar en todo el mundo “El Mes de Acción en los Telecentros”  iniciativa que parte de Uni IC TS Global Union  () para evaluar el impacto psicológico y físico en las platillas  de los  Call Center de todo el mundo a causa de prácticas de gestión erróneas.
Este informe refleja cómo las empresas de Contact Center serían más rentables si tomasen más en cuenta a sus trabajadores/as y cuidasen más de ellos. El continuo cumplimiento de guiones, trabajo rutinario, el monitoreo intensivo de las llamadas, los tiempo medios de llamadas imposibles de cumplir  y vincular el hecho de no alcanzar metas de objetivos con sanciones y despidos, es el resultado de estas técnicas de gestión y  son la consecuencia de que  los/as empleados/as son quienes sufren lesiones por movimientos repetitivos, trastornos musculoesqueléticos, estrés, ansiedad y agotamiento.   

En España se han intentado aminorar los efectos en la salud de los/as trabajadores/as provocados por esta mala gestión, a través de la negociación colectiva sectorial  de ámbito estatal introduciendo  un capítulo dedicado a la Prevención, seguridad y salud en el trabajo, que incluyen como normativa específica para el sector de Contact Center: El R.D 488/ 97 de 14 de abril  (pantallas de visualización) y el R.D. 486/ 97 de 14 de abril sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo.
En el segundo convenio colectivo conseguimos que se tuvieran 5 minutos de pausa cada hora de trabajo (Artículo 54 del convenio colectivo).  Se incluye también un  artículo para que los/as trabajadores/as se sometan de manera voluntaria a reconocimientos médicos, con inclusión de contenido mínimo para las empresas de nuestro sector: Examen por especialista: Examen del oído por especialista; examen de la garganta. Cuestionario de función visual; reconocimiento oftalmológico; cuestionario de síntomas osteomusculares; examen del sistema osteomuscular; cuestionario de características de la tarea; cuestionario de la valoración de la carga mental.  (Artículo 57 C.C.S)
Inclusión del artículo 58 sobre evaluación de riesgos, en particular el apartado d) que habla de la fijación de un tiempo mínimo entre llamada y llamada. Medida correctora que intentamos imponer dentro de los Comités de seguridad y Salud,  donde los resultados de las evaluaciones nos dan carga mental a niveles muy elevados. 
Pese a esta inclusión de algunas medidas, en nuestro país, aún estamos lejos de tener unos Call Center más rentable y más sanos.
El informe que ha elaborado Uni ofrece como recomendaciones de mejores prácticas de gestión, las siguientes, que deberían aplicar conjuntamente las plantillas y las direcciones:
ü  Formación necesaria de calidad de los empleados que les permita tratar diferentes tipos de llamadas.
ü  Reducir el recurso de guiones.
ü  Dar a los/as empleados/as más control sobre sus horarios y tiempos de descanso.
ü  Limitar la frecuencia y la intensidad de monitoreo. Utilizar la información recabada para desarrollar capacidades, en lugar de para sancionar a los/as empleados/as.
ü  Asociar a los/as empleados/as en el establecimiento y en la revisión de los objetivos de rendimiento. 
Este estudio y  recomendaciones las llevaremos y propondremos al observatorio Sectorial que se creó en el reciente Convenio Colectivo (Artículo 84) para lograr tener unos Call Center “mas rentables en nuestro país,  empleados  autónomos y  sanos”  

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